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周俊:保司需与客户建立人即服务的连接 提升客户精准触达和高效转化
2021-05-21 来源: 沃保网 浏览: 5

  企业微信非银金融行业总监周俊近日在第四届新浪金麒麟保险高峰论坛上发表演讲时表示,现在很多保司越来越重视存量客户的服务,从而切入交叉营销场景,那么,人即服务的连接,就变得很重要;光有品牌与应用的连接是远远不够的,需要与客户建立更有温度的人的连接,来提升客户精准触达和高效转化。

周俊:保司需与客户建立人即服务的连接 提升客户精准触达和高效转化

  以下为发言实录:

  各位保险行业的领导与同仁们,大家下午好!

  我是腾讯企业微信的周俊,今天很高兴在这里跟大家汇报这几年来企业微信在保险行业数字化方面的发展成果。

  通过在保险行业的不断深入,使用企业微信的保险客户也越来越多,就目前来看,已经有超过一半的保险企业在使用企业微信。

  这些保险企业,也通过企业微信,连接了大量微信的客户,实现线上化连接。有了与客户在微信上的连接,企业就需要通过数字化运营,不断升级线上运营的SOP,提升线上的转化率,打造更好的客户体验。

  经常有保险客户问我们,我已经做了公众号、小程序了,是否还需要做企业微信。那么,我给大家讲一下微信生态这几个触达C端的产品的边界。公众号是品牌连接,就像官网;小程序是场景连接,比如电商、自助理赔等;企业微信是人的连接。

  举个例子,今天你的车坏了,你可以找品牌的客服电话、找公众号的官网解决问题,这是品牌连接;也可以通过小程序自助来解决问题,这是应用场景连接,现实中更多的情况是,你会找你认识的人帮你解决问题,这就是找人的场景,就是企业微信的“人即服务”的连接场景。

  还有一个事情,是现在很多保司越来越重视存量客户的服务,从而切入交叉营销场景,那么,刚才说的人即服务的连接,就变得很重要了。光有品牌与应用的连接是远远不够的,需要与客户建立更有温度的人的连接,来提升客户精准触达和高效转化。

  那么,接下来我们来看几个保险行业的场景案例案,来更好的理解。

  首先,我举一个头部财产险公司在企业微信的案例。

  该公司总部的电子商务中心,在2019年3月,让8千坐席上线企业微信,从传统的电销模式转为网电融合的模式。面向续保的客户通过电话,加好企业微信好友。坐席的电销模式,一百通电话可能只有一两通是有效电话,而如果转为电话沟通,最终目的是加上客户的微信,与客户在微信上进行沟通与展业,这个触达的效率大大提升。据统计,续保电话,一百个客户至少有60%以上客户可以加成微信好友。而这,只是线上化的开始,该头部财险公司在网电模式发展到2020年,客户非常习惯于在微信上与业务员进行沟通,碰到理赔的事情,也通过微信来找业务员处理。所以,业务模式发生了新的转变。

  该头部财险公司把全国3万多查勘员建立到企业微信组织架构上,并通过与理赔系统打通,实现业务员通过一键拉群的方式,把理赔的沟通协同搬到微信群里解决。业务员因为加了客户的微信,所以微信ID与业务系统是绑定的,后台就可以关联到客户的保单相关信息,业务系统可以直接调用一键拉群的接口,业务人员通过企业微信就可以协同理赔团队来协同处理客户服务诉求,包括查勘员、定损员,甚至是第三方。大家的理赔服务的沟通、业务处理,都可以在一个微信群里解决,而且聊天的内容、附件、照片,都可以实时留档,从而数据在中后台实时处理后自动流转服务进程。实现从客户端、承保端到理赔端线上化与数字化的协同。

  所以这是一个非常典型的围绕客户为中心的线上化新服务模式,电销坐席因为承担更多服务职责,与客户建立更有信任的连接,再推荐非车险、增值服务等业务变得更容易。

  我们再来看个险场景。

  近几年,个险渠道碰到发展瓶颈,代理人发展完身边的缘故,拓客就越来越难了,而代理人线上化的拓客与转化,做得非常弱。增员的红利也没有了,数字化展业工具也非常缺乏。

  那我们来看一下某家头部客户正在试点的基于企业微信的个险数字化方案。

  保险公司通过在短视频、直播等公域平台上投放,有很多线上客户产生兴趣,可以直接投放一个多人企业微信名片的二维码,客户通过微信扫码,直接加到代理人的企业微信,并建立微信联系。从哪个渠道加到好友,与微信客户沟通、推送内容,企业微信可以实现全流程可追溯。保司可以对公域流量的投放、跟进、转化进行追踪。保司通过将业务系统与组织架构打通,代理人账号是自动同步,保障是真实的代理人为客户提供服务,更保障客户资产留存在公司平台上。另外,可以通过代理人与客户建立的微信好友,公司统一做群发消息与群发朋友圈的动作,实现统一的人对人的精准服务的运营。

  在这个案例的试点中我们也发现,最喜欢使用企业微信的是团队长。

  团队长平时通过传统的大早会、二早会、工作量管理等方式,仍然很难帮助到代理人的展业与成长,归根结底是没有数字化的支撑。代理人每天到底新增多少好友、怎样方式加的好友、有没有跟客户沟通、沟通得专不专业、有没有推送建议书、客户看没看建议书、代理人手上的客户都是怎样的喜好特征,如果这些数据能够呈现给团队长,那么团队长就知道我该如何更好的帮助代理人展业,甚至通过客户画像数据,指导他该做什么类型和内容的产说会,才能帮助到团队的代理人。并且,多年经营的团队,大量代理人脱落,但是团队长可以通过企业微信的离职继承,将客户关系再分配,让客户不至于没人服务,成为孤儿单,久而久之,团队长也存蓄了一批客户资产。

  我们再来看代理人,很多代理人其实最难的不是缺好友,而是缺少抓手,经常通过朋友圈来建立人设,但是并不知道多少人在关注他。

  那么,今天通过企业微信,代理人可以有更多精准的客户画像,并且通过各种资讯内容与社区电商的分享,形成与客户在线的互动机会,从而不断沉淀客户的标签与画像,再通过SOP不断辅助代理人对所有企业微信的好友进行定向精准的推送。并且,在与客户的沟通过程中,企业微信实时会话数据,与保司的话术库自动匹配,可以直接推送话术给代理人,代理人选择一个话术,一点击就可以直接消息发送出去。并且,通过不断沉淀的真实会话,保司可以快速沉淀与迭代话术库,并不断优化整个线上化展业模式,从而形成更好的个险数字化运营模式。

  所以,现在已经有保险公司,将个险应用搬到企业微信上来,逐步打通保司、代理人、客户三端的互联互通模式。

  在企业微信上,大部分互联网保险公司或者团队,是最先意识到企业微信连接微信的价值。所以我们看到,微保的微管家,通过企业微信,加微信好友,并在侧边栏打通各种业务系统、客户画像、拉群记录、SOP任务管理等等。实现业务员与客户完全线上化与数字化的服务体系。

  今天的分享就是这些,感谢!

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